Parte dos brasileiros não compra novamente de uma marca após experiência ruim

Ao todo, 51% das empresas compensaram perdas de lojas físicas com o on-line durante o período pandêmico

Segundo o relatório Varejo 2022, da Adyen/KPMG, a partir do portal E-Commerce Brasil, 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após ter tido uma má experiência. Isso vale tanto para o comércio eletrônico como para lojas físicas. 

A pesquisa ainda mostrou o avanço do consumo via aplicativo – 83% dos participantes no Brasil apontaram ter utilizado mais aplicativos de compras durante a pandemia de Covid-19 –, um número 9% acima do que no ano passado. Na comparação com a média global, o número do Brasil foi 30% acima. O levantamento também mostra que 51% das empresas compensaram perdas de lojas físicas com o digital durante o período pandêmico.

A pesquisa também apresentou dados sobre os meios de pagamento: várias formas de pagar no varejo impactam a decisão final dos consumidores do país. Isso porque 52% apontaram já ter desistido de uma compra por não ter a possibilidade de pagar como desejavam. “Estamos no tempo dos pagamentos invisíveis, quando não precisamos pegar em carteira, cartão ou dinheiro para fazer uma transação. O ideal é que tudo aconteça automaticamente, de forma quase imperceptível”, apontou o presidente da Adyen para América Latina.

A transformação digital também foi abordada no levantamento, mostrando que a melhora no atendimento do cliente e sua experiência são pontos centrais na evolução. O relatório apresenta que 43% das empresas utilizam as informações de pagamento para compreender o comportamento dos usuários, para que, assim, possam oferecer uma experiência qualificada e personalizada. Além disso, foi mostrado que 72% dos consumidores alegam gostar quando os donos de varejo enviam anúncios e sugestões pensadas para eles. A pesquisa foi realizada com mais de 40 mil consumidores em 26 países e 11 mil varejistas de 23 países.

Projeção para maio mostrou aumento nas vendas do varejo após meses em queda

Ainda neste sentido, segundo o Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), a partir do portal E-Commerce Brasil, as vendas do varejo devem avançar após dois meses seguidos de retração. Ou seja, o Varejo Restrito (segmentos de supermercados, alimentos, bebidas, vestuário, calçados, tecidos, artigos farmacêuticos, materiais para escritório, papelaria, jornal e outros itens de uso pessoal e doméstico) deve crescer 0,96% ante o ano anterior; já o Varejo Ampliado (também considerando veículos, motos, peças e materiais de construção), 0,34% no mesmo período. 

Essas vendas podem ser influenciadas por estratégias adotadas por uma agência de Marketing Digital. Em relação a isso, Stefanie Forler, CMO da Consultoria Digital, comenta sobre como a otimização de sites pode auxiliar e-commerces: “Por meio do posicionamento estratégico de produtos, conseguimos estar à frente da concorrência quando o cliente em potencial está no meio do funil – ou seja, está na fase de procura de preços e lojas que vendam aquilo de que ele precisa. Estando nas primeiras posições, temos mais chances de o cliente acessar nossa loja virtual do que comparado ao concorrente que não está no topo das buscas.” Ela ainda acrescenta que “Em outro ponto, podemos estar à frente da concorrência no topo de funil, quando o cliente busca uma solução para seu problema. Assim, conseguimos chamar a atenção dele, oferecer uma solução com um bom conteúdo e avançá-lo para o meio do funil dentro da própria loja”, finaliza.

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