A Ebit, que mede a reputação das lojas virtuais por meio de pesquisas com consumidores, realizou um levantamento para avaliar o quanto a experiência pós-venda influencia no processo de fidelização de clientes e descobriu que 92% dos clientes que realizam compras e precisam efetuar uma troca ou devolução de produto tendem a voltar para a mesma loja, se tiverem suas demandas supridas.
E-commerce precisa se adequar às demandas pós-venda
Infelizmente, a realidade do comércio online não é muito conivente com as demandas do consumidor brasileiro, principalmente no setor de moda, acessórios e vestuário em geral. De acordo com um estudo realizado pela startup Send4, 90% dos consumidores que adquirem produtos pela internet não voltam a realizar compras em sites que não oferecem, com clareza, um serviço de trocas e devoluções que seja fácil e simplificado.
Isso indica o quanto o e-commerce deve reconsiderar o tipo de atendimento prestado aos clientes no geral, e não apenas durante a pré-venda. De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em recente estudo, 96% dos comércios eletrônicos ainda não fornecem uma experiência adequada aos clientes, o que gera vários obstáculos para a fidelização deles.
Setor de moda e acessórios é o mais relapso
O segmento de moda, acessórios e vestuário em geral precisa redobrar os cuidados. Por se tratar de um setor que envolve diferentes modelos e numerações de roupas e sapatos, acaba tendo que lidar com constantes trocas e devoluções. A venda de produtos para vestuário, por se tratar de algo muito pessoal, tende a sentir mais esse impacto.
De acordo com a Send4, mais de 40% das trocas realizadas no segmento decorrem por erros de tamanho ou por cor inadequada, o que pode levar grandes lojas a perderem clientes, se o procedimento de logística reversa não for devidamente cumprido e não puder suprir as demandas dos clientes.
Otimização de processos como solução
Os e-commerces, além de melhorarem os processos de venda como um todo, devem dar atenção especial ao pós-venda, colocando-o no mesmo patamar de etapa fundamental para reter clientes. Isso porque conquistar um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que manter um antigo.
Com relação à área de vestuário e acessórios, a otimização dos processos de logística reversa, que podem envolver automação, tende a ser a melhor solução para tornar a experiência de compra mais confortável e satisfatória. Como prova disso, é possível citar as trocas ou devoluções realizadas pela plataforma da Send4 nos últimos 10 meses, que ultrapassaram os 25 milhões.
Em vista da (ainda) presente carência de procedimentos claros e facilitados para trocas ou devoluções de acessórios, roupas e sapatos, o consumidor busca, cada vez mais, lojas online que atendam às suas expectativas e tornem o processo mais confortável e satisfatório, garantindo a fidelização do cliente.
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