O crescimento do comércio eletrônico trouxe inúmeras oportunidades para empreendedores, mas também desafios significativos, especialmente no que diz respeito à segurança financeira. Entre essas preocupações, o chargeback se destaca como um dos principais obstáculos para os varejistas online.
Caracterizado pela solicitação de estorno feita pelo cliente diretamente à operadora do cartão, esse fenômeno pode comprometer seriamente a rentabilidade de um negócio. Além das perdas financeiras diretas, ele pode afetar a reputação da empresa, dificultando o relacionamento com consumidores e adquirentes, além de gerar custos operacionais extras.
Diante desse cenário, compreender o que é o chargeback, seus diferentes tipos e as melhores estratégias para preveni-lo torna-se essencial. Este artigo explora os impactos financeiros para lojas virtuais e apresenta soluções eficazes para mitigar os efeitos e reduzir a incidência deste problema.
O que é chargeback?
Chargeback é um processo em que o titular do cartão contesta uma transação e solicita o estorno diretamente à instituição financeira. Quando o pedido é aceito, o valor da compra retorna ao consumidor, e o lojista sofre um prejuízo duplo: além de perder a receita da venda, ainda pode arcar com taxas adicionais.
Esse mecanismo foi criado para proteger consumidores de transações não autorizadas, mas seu uso indevido ou excessivo pode prejudicar consideravelmente os varejistas. Dependendo da frequência e do volume de chargebacks sofridos, um e-commerce pode ser classificado como um negócio de alto risco, enfrentando restrições financeiras e aumento nas tarifas cobradas por adquirentes e operadoras de cartão.
Quais são os tipos de chargeback?
Existem diversas categorias de chargeback, cada uma com características específicas que impactam os lojistas de maneiras distintas. Compreender esses diferentes tipos é fundamental para que os varejistas possam adotar medidas preventivas eficazes e reduzir o risco de prejuízos financeiros.
Fraude deliberada
Esse tipo de chargeback ocorre quando uma compra é realizada utilizando um cartão de crédito roubado ou clonado. Após identificar o uso indevido, o titular real do cartão contesta a transação, solicitando o estorno. Esse processo pode ser altamente prejudicial para os comerciantes, já que, além do prejuízo financeiro pela devolução do valor pago, ainda pode perder o produto e arcar com custos administrativos relacionados à investigação da fraude.
Autofraude
Na autofraude, o próprio titular do cartão realiza a compra e, posteriormente, contesta a transação de maneira indevida. Ele alega não ter reconhecido o valor cobrado ou que não autorizou a compra, com o objetivo de obter o reembolso sem devolver o produto ou serviço adquirido. Esse tipo de chargeback é especialmente desafiador para os comerciantes, pois é difícil identificar que a contestação é falsa.
Fraude amigável
A fraude amigável ocorre quando um amigo ou membro da família do titular do cartão realiza uma compra sem o seu conhecimento. Ao ver a cobrança no extrato, ele solicita o estorno, acreditando ser vítima de uma fraude externa. Embora esse tipo de chargeback seja muitas vezes acidental, ainda pode causar prejuízos ao comerciante, especialmente se a loja não tiver protocolos de verificação adequados para detectar tais situações.
Desacordo comercial
Nesse tipo de chargeback, o consumidor solicita o estorno alegando que o produto ou serviço recebido não corresponde ao que foi prometido no momento da compra. Isso pode ocorrer devido a defeitos no item, divergências em relação à descrição do produto ou até mesmo insatisfação com a compra. Para os varejistas, esse tipo de situação pode ser difícil de resolver, pois envolve uma questão de percepção e experiência do cliente, e pode exigir provas para confirmar a qualidade e conformidade do produto ou serviço oferecido.
Erro de processamento
O erro de processamento engloba situações como transações duplicadas, cobranças indevidas ou falhas no processamento do pagamento, que resultam em um chargeback por parte do cliente. Esse tipo de disputa pode ser mais simples de resolver, desde que a loja tenha registros claros e verificáveis da transação e dos procedimentos realizados. No entanto, os erros de processamento ainda podem gerar custos administrativos, além do impacto sobre a confiança do cliente na loja.
Como o chargeback impacta as lojas virtuais?
As consequências do chargeback vão além da simples devolução do dinheiro ao consumidor. Em primeiro lugar, há a perda direta da receita da venda, o que já representa um grande problema para pequenos e médios varejistas.
Além disso, os estornos, indevidos ou não, geram custos adicionais, como taxas aplicadas pelas operadoras de cartão e possíveis penalizações caso a taxa de chargeback da loja ultrapasse os limites estabelecidos pelos adquirentes. Dependendo da gravidade do problema, a conta do lojista pode ser suspensa, inviabilizando a continuidade das operações.
Outro impacto significativo é a deterioração da reputação do e-commerce. Altos índices de chargeback podem indicar fragilidades na segurança da loja ou insatisfação dos clientes, afastando potenciais compradores e reduzindo a conversão de vendas.
Como reduzir o chargeback?
Reduzir a incidência de chargebacks é fundamental para proteger a rentabilidade e a reputação de um e-commerce, mas, para mitigar esse risco, é necessário adotar estratégias eficazes que envolvam desde a escolha de métodos de pagamento seguros até o atendimento transparente e eficiente ao consumidor.
Meios de pagamento seguros
Investir em métodos de pagamento seguros que oferecem camadas extras de autenticação, como o 3D Secure, ajuda a evitar compras indevidas e minimizar riscos de fraude. Outras modalidades de pagamento, como Pix e boleto bancário, possuem menor incidência de contestações e podem ser incrementadas junto ao cartão de crédito.
Política de venda e entrega
Para evitar desacordos comerciais, é importante que o e-commerce defina prazos de entrega realistas e garanta que as descrições dos produtos sejam fiéis à realidade, reduzindo as chances de insatisfação dos clientes.
Transparência
Disponibilizar informações claras sobre produtos, preços, taxas e condições de devolução ajuda a evitar reclamações e contestações indevidas. Quando as expectativas dos consumidores estão bem definidas desde o início, fica mais difícil para eles alegarem que a transação foi enganosa ou insatisfatória, evitando chargebacks por mal-entendidos.
Investimento em embalagens
Produtos bem embalados não só garantem que cheguem em perfeito estado ao cliente, mas também reduzem riscos de avarias no transporte. Isso diminui significativamente o número de pedidos de chargeback relacionados à insatisfação com o estado do item recebido, ajudando a proteger a imagem da loja e melhorar a experiência de compra.
Boa comunicação com o cliente
Oferecer um canal de atendimento eficiente e acessível para resolver problemas rapidamente pode evitar que consumidores insatisfeitos recorram ao chargeback. Manter o cliente informado sobre o status de sua compra e estar pronto para solucionar dúvidas ou reclamações de maneira proativa pode ajudar a resolver problemas antes que se tornem disputas formais.
Nome da loja nas faturas
Um dos principais motivos para a fraude amigável é o não reconhecimento da compra. Garantir que o nome da loja apareça claramente na fatura e que a descrição da transação seja detalhada pode reduzir significativamente esse tipo de chargeback. Ao facilitar o reconhecimento da compra pelo consumidor, o lojista diminui as chances de uma contestação indevida.
Soluções antifraude
A implementação de um sistema antifraude especializado é uma das maneiras mais eficazes de proteger um e-commerce contra o chargeback. Empresas como a ClearSale oferecem tecnologias avançadas de monitoramento e análise preditiva, que avaliam o risco de uma transação em tempo real, ajudando a identificar comportamentos suspeitos e evitar golpes antes que eles ocorram.
Isso permite que os lojistas tomem decisões informadas sobre quais pedidos aceitar e quais bloquear, com base em uma análise detalhada do perfil do cliente e do comportamento de compra. Além disso, é possível validar transações utilizando múltiplas camadas de segurança, como o cruzamento de dados de várias fontes e o uso de Inteligência Artificial para detectar padrões maliciosos.
Por fim, a adoção de soluções antifraude não só ajuda a reduzir a incidência de chargebacks, mas também oferece uma maior tranquilidade para os consumidores, que sabem que suas informações estão sendo protegidas de forma rigorosa. Ao evitar fraudes, os lojistas também mantêm sua reputação intacta, o que é fundamental para o crescimento do negócio em um mercado tão competitivo.
