Pesquisa aponta que e-commerce pode perder até R$ 7 bilhões por falhas no combate à fraude

Além do prejuízo financeiro, as fraudes também são um ponto negativo para a imagem das empresas

De acordo com estudo realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em conjunto com a Neotrust, o varejo digital conteve quase 43 milhões de consumidores únicos, um crescimento de 36,7% ante o ano anterior. 

A receita obteve uma alta de 68,5% em relação ao ano anterior, alcançando a marca de R$ 301 milhões em compras digitais, sendo o maior valor já apontado no país. O número poderia ter sido mais elevado caso algumas compras legítimas não tivessem sofrido bloqueio por parte dos varejistas por conta de suspeitas de fraudes. 

Segundo uma nova pesquisa realizada no país pela Vesta, 41,8% dos participantes alegaram ter alguma compra on-line bloqueada, com processo atrasado ou recusado por conta dessas suspeitas. A pesquisa foi realizada com mais de 500 brasileiros e mostrou que o valor da compra com bloqueio ou recusada, para 14,45% dos participantes, girou entre R$ 1 e R$ 100; para 17,68%, o valor esteve entre R$ 101 e R$ 300; para 10,27%, por sua vez, o valor era de R$ 301 a R$ 500; Já para 7,9%, o total bloqueado estava entre R$ 501 e R$ 1 mil; e, finalmente, para 5,51%, o valor foi maior que R$ 1 mil.

Ainda de acordo com a pesquisa, 42,8% das pessoas declararam que, se estivessem sujeitas a essa situação, escreveriam uma reclamação em redes sociais e sites de reclamação; 30,6% alertariam parentes e conhecidos sobre o fato; e 19,8% não comprariam na mesma loja e não usariam a marca. 

Levando em consideração que o valor médio dos pedidos recusados ou bloqueados está entre R$ 475 e que 35,9% dos 43,9 milhões de consumidores no país passaram por essas situações ou desistiram da compra, o valor de vendas abandonadas gira em torno de R$ 7,21 bilhões. 

Com o bloqueio por suspeita de fraude em operações legítimas, o prejuízo se dá também de outras maneiras, já que 34,8% dos entrevistados afirmaram que buscam o produto ou serviço oferecido nos concorrentes. Além disso, 23,6% disseram que procurariam uma loja física. 

“Qualquer empresa com presença de comércio eletrônico está exposta à fraude, e precisa se proteger desse risco”, comentou Oscar Bello, vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Vesta. “Para se protegerem, é normal que utilizem filtros de fraude rigorosos que, por sua vez, podem gerar desgastes no processo de pagamento devido às suas múltiplas etapas de segurança e autenticação. Isso pode desencadear um aumento nas rejeições falsas – transações legítimas que são recusadas por suspeita de fraude”, informou.

Sistema antifraude pode ajudar na imagem da empresa

Além de tudo, as fraudes ainda prejudicam a imagem da empresa. De acordo com Oscar Bello, há uma solução para que o varejista reduza o risco de insatisfação dos consumidores. “Com o uso de soluções baseadas em aprendizado de máquina avançado, é possível promover uma melhoria constante na qualidade de análises dos casos”, explica o executivo. Importante ressaltar ainda que soluções que analisam a possibilidade da ocorrência de fraudes já estão disponíveis para o varejista de forma digital, como o quiz antifraude, por exemplo.

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