O Conselho Diretor da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou, em 12 de dezembro de 2019, o regulamento que autoriza aos clientes em desacordo com a qualidade dos serviços oferecidos por operadoras cancelarem planos de telefonia, celular, internet e TV sem necessidade de pagar multa. A norma entrará em prática a partir de 2021.
Em 2021, os clientes estarão autorizados a cancelar planos de telefone, internet, celular e TV mediante insatisfação com os serviços prestados. As teles receberão notas em nível nacional, estadual e municipal, o que ajudará a justificar os cancelamentos. Um dos objetivos da Anatel é transformar o consumidor em agentes de regulamentação do setor.
Operadoras serão categorizadas de acordo com análise do consumidor
As empresas que prestam serviços de telecom serão enquadradas em categorias de acordo com a qualidade do serviço, podendo estar no patamar “A”, “B”, “C”, “D” ou “E”. A ação tem como principal intuito garantir maior transparência ao consumidor na hora de fechar contrato com a prestadora.
De acordo com os idealizadores da proposta, a simples divulgação de resultados já é o suficiente para estimular empresas a melhorarem seus serviços, a fim de evitar perder clientes para os concorrentes.
Segundo o relator da proposta, Emmanuel Campelo: “O modelo proposto traz indicadores que refletem com maior precisão as condições de qualidade experimental pelo usuário, ou seja, aquilo que efetivamente ele experimenta, com empoderamento do consumidor. É um modelo de regulação responsiva, para incentivar o regulado a cumprir com as ações regulatórias”.
Ou seja, o rebaixamento de uma empresa para categorias “D” ou “E” deixará claro ao consumidor que a quebra de contrato é uma possibilidade sem trazer prejuízos com rescisão.
Ainda de acordo com Campelo: “O selo de qualidade traz informações mais claras e compreensíveis para o usuário saber qual empresa presta o melhor e o pior serviço em sua região. Isso, sem dúvida, terá impacto nas vendas, no market share (fatia de mercado), na lucratividade e na relação com os investidores. Portanto, se trata da imposição de um modelo de regulação baseado em qualidade”.
Presidente da Anatel comentou sobre a importância dos novos instrumentos
Leonardo Morais, presidente da Anatel, também comentou sobre as novas regras, que visam transformar o próprio consumidor em um agente regulador do setor. Nas palavras de Morais: “O intuito dessas mudanças é obter maior resposta a partir dos novos instrumentos, frente às insuficiências do atual modelo, inteiramente baseado na lógica de comando e controle. O consumidor dotado das informações necessárias passa a ser um agente ativo na regulação do mercado.”
Gestão de telefonia tem papel fundamental na negociação com operadoras
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