Nas próximas semanas, os consumidores ficarão eufóricos com os descontos, ofertas e demais ações de empresas durante a Black Friday e o Natal. Essa época do ano, diferentemente de outras datas comerciais, mostra como o comportamento do consumidor muda, tornando-se mais agitado e consumista, já que esse é o momento para comprar produtos por um preço mais em conta.
Oportunidades para o e-commerce na Black Friday e no Natal
Ambas datas não devem ser encaradas pelas empresas apenas como uma oportunidade de atrair novos clientes. Trata-se, antes de tudo, de uma forma promissora de promover o nome da marca, de um produto e de estabelecer uma ótima experiência de compra com o consumidor.
O impacto da Black Friday no mercado pode ser entendido com números. O faturamento em 2017, por exemplo, chegou a 2 bilhões de reais. Foram mais de 3,76 milhões de pedidos. Além disso, quase 80% dos consumidores que nunca aproveitaram a data pretendem comprar este ano e mais de 90% dos consumidores planejam realizar suas compras online durante o evento. Tais dados mostram como a data pode ser a maior chance de fidelizar os clientes.
Por outro lado, durante a Black Friday, as lojas tendem a restringir o uso de cupons e descontos, justamente pela baixa de preços, que pode ser consideravelmente grande em algumas ofertas. Tal cenário muda na época do natal, quando as oportunidades podem ser ainda melhores, com promoções tão boas quanto na data anterior, o que chama a atenção daquele cliente que precisa comprar presentes para toda a família.
A importância de uma boa experiência de compra
Ainda de acordo com os dados, aproximadamente 90% dos consumidores deixam de adquirir produtos de uma determinada marca por conta de uma experiência ruim no processo de compra ou de atendimento. Além disso, 95% dos clientes já mencionaram situações de atendimento ruins com outras pessoas (o que pode repercutir de forma negativa na imagem da marca).
No ano passado, em apenas 12 horas de Black Friday, foram registradas mais de 1.300 reclamações, e quase 40% dos consumidores deixaram de confiar em determinadas ofertas ou lojas que oferecem descontos. Por outro lado, 75% alega que prefere pagar mais por um produto, caso o serviço de atendimento seja melhor, e mais de 50% afirmou que uma boa experiência de compra/atendimento foi o que determinou a decisão de comprar mais em uma mesma empresa.
O crescimento do E-commerce Mobile (ou Mobile Commerce)
As compras realizadas via celulares, smartphones e tablets, ou seja, dispositivos móveis, vêm crescendo em ritmo acelerado desde 2013, quando chegou a 4,8% de share (participação no mercado). Em 2017, de acordo com o Ebit, o índice bateu 27,4%, atingindo uma média de quase 57% de crescimento anual no período.
As categorias que mais representam os pedidos feitos por meio de dispositivos móveis são cosméticos, saúde e perfumaria (12%), casa e decoração (14%) e moda e acessórios (15%). Para este ano, o Ebit estima que a participação no mercado de compras, através de dispositivos móveis, chegue a 37% do total de pedidos feitos pela internet.
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