Para a maioria dos entrevistados, o motivo principal é conseguir suporte
De acordo com pesquisa da Cedro em conjunto com o E-commerce Brasil, o meio de atendimento mais usado por consumidores, nos dias de hoje, é o WhatsApp, representando uma fatia de 39% das respostas. A pesquisa (que teve como foco mostrar dados a respeito da visão dos consumidores sobre o atendimento digital) ainda apresentou que 26% dos que participaram usam o e-commerce via site da loja para fazerem o seu pedido, e 19% o fazem por meio de aplicativo. Além disso, 11% ainda mostraram que realizam atendimento por e-mail e, 5%, por redes sociais.
Segundo a mesma pesquisa, para 75% dos consumidores que participaram, o atendimento humano é o preferido. Além disso, em momentos em que precisam ser contatados pela empresa, 52% preferem que seja por e-mail; 40%, por WhatsApp; e 4% apresentam duas respostas: SMS e notificações de aplicativos.
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Razões para o atendimento digital
Ao serem perguntados a respeito dos motivos para que fizessem um atendimento digital, o principal apresentado, com 71%, foi a busca por um suporte; logo após, com 51%, é por conta de dúvidas. Além disso, para 35%, o atendimento digital é realizado por compras; 21%, para trocas e devoluções; 16%, para solicitação de segunda via de boletos; e 2,5%, para nota fiscal.
Pontos importantes em um atendimento
Em relação aos pontos principais durante um atendimento, 44% dos consumidores mostraram ser importante resolver todos os problemas em um atendimento apenas. Já para 30%, o essencial é conseguir todas as respostas buscadas; para 14%, ter uma resposta rápida; e, para 9%, contar a presença da empresa em múltiplos canais. Por fim, para 4%, o importante é ser atendido fora do horário comercial.
A pesquisa mostrou, também, que 50% apontaram que, na grande maioria das vezes, suas questões são resolvidas no atendimento digital; 37,3% sinalizaram que geralmente conseguem as soluções; e 6% apresentaram duas respostas: nunca ou sempre.
Bons atendimentos fazem a diferença
Grande parte dos consumidores consultados (89%) alegaram já terem deixado de realizar uma ou outra compra ou terem cancelado um serviço por conta de atendimento digital de baixa qualidade. Porém, para 77%, as empresas já foram recomendadas após boas experiências durante esse tipo de atendimento.
WhatsApp aparece novamente
Seguindo essa linha, em pesquisa oferecida pela Infobip (plataforma de comunicação omnichannel) e realizada pela Opinion Box em conjunto com o Mobile Time, 80% dos usuários do aplicativo de conversas WhatsApp no Brasil usam a plataforma para falar com as marcas. Entre as razões de utilização, as principais são: buscar informações (82%), ter suporte técnico (68%) e comprar serviços e produtos (57%), sendo que o percentual mais elevado está com as classes A e B (85%).
“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, comenta o diretor de vendas para América Latina da Infobip, Nestor Caratti.
