Em 2019, houve aumento de 1,28%, em relação ao ano anterior, no número de reclamações dos consumidores de serviços de telecom, como telefone móvel, fixo, TV por assinatura e banda larga. Os dados foram divulgados pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No total, foram mais de 2.978.758 reclamações dos assinantes desses serviços. Em números, são 37,5 mil queixas a mais.
Acesso à banda larga cresceu 4,3% em 2019
De acordo com a Anatel, o Brasil fechou o ano passado com mais de 308 milhões de acessos aos serviços de telecom. Desses, 32,56 milhões foram, especificamente, do serviço de banda larga fixa, o que representa um crescimento de 4,3%. Coincidentemente, a rede fixa também teve o maior aumento percentual de reclamações, com mais 15,68% em relação a 2018. No total, foram quase 80 mil reclamações a mais, somando 580.680 ao longo do ano.
Os serviços de telefonia móvel aparecem na sequência, com grande número de reclamações para contas pós-pagas. Foram 1.043.533 queixas no total, com aumento de mais de 7% em relação a 2018, quando se registrou 973.770 contestações. Com relação aos outros serviços de telecom, a Anatel informou que o nível de reclamações permaneceu em paralelo com o crescimento ou diminuição do número de usuários, o que demonstra estabilização após 4 anos de quedas consecutivas.
Com relação aos serviços de telefonia móvel pré-paga, foram 377 mil reclamações, com redução de 5,75%, frente ao ano anterior, quando foram registradas 400 mil queixas. A redução no segmento de telefonia fixa foi ainda mais significativa, de 10%, ou 595 mil contra 661 mil em 2018. Por último, a TV por assinatura também recebeu menos objeções, com 366 mil contra 383 em 2018, ou queda de 4,37%.
Cobranças seguem sendo maiores motivadoras das reclamações
De acordo com a Anatel: “Questões relacionadas à cobrança e ao crédito pré-pago foram os maiores motivadores de registros: cerca de 1,24 milhão em 2019, ou 42% do total das reclamações. Reclamações envolvendo a qualidade e o funcionamento dos serviços, por outro lado, sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos, ou 53 mil. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das queixas registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior”.
Ainda de acordo com a agência, os usuários de serviços de telecom podem registrar todas as queixas contra as operadoras de telecomunicações no próprio site da Anatel ou pelo aplicativo Anatel Consumidor. A Central de Atendimento Telefônico, por meio do número 1331, também atende gratuitamente e funciona das 8h às 20h, todos os dias úteis.
Gestão de telefonia pode ajudar a diminuir queixas contra serviços de telecom
A gestão de telefonia, quando feita por empresa competente e especializada, consegue identificar e resolver problemas diretamente com a operadora, sem que seja preciso registrar queixas ou prosseguir insatisfeito com o serviço prestado.
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