A inteligência artificial já está no centro das estratégias de atendimento de empresas de diferentes setores, assumindo tarefas como respostas automáticas, triagem de demandas e suporte em tempo real. O avanço promete ganhos de escala, redução de custos e mais agilidade nas interações.
Ao mesmo tempo, cresce a discussão sobre os limites dessa automação. Em muitos casos, a eficiência não é suficiente para garantir uma boa experiência, especialmente quando o cliente precisa de contexto, flexibilidade ou resolução de problemas mais complexos.
Pesquisas recentes indicam que parte dos consumidores ainda não se sente confortável com interações mediadas exclusivamente por IA, o que reforça o desafio de equilibrar tecnologia e relacionamento humano.
Nesta edição, a Revista Universo de Negócios analisa até que ponto a automação melhora o atendimento, quando ela começa a gerar fricção e por que o modelo híbrido vem ganhando espaço como alternativa entre eficiência operacional e experiência do cliente.
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